个性化专业级（域）运营管控建设（客户经理运营管控）项目及个性化专业级（域）运营管控建设（客户服务评价应用）项目(二次招标)

第一章 招标公告

个性化专业级（域）运营管控建设（客户经理运营管控）项目及个性化专业级（域）运营管控建设（客户服务评价应用）项目(二次招标)

（招标编号：0002200000073591）

招标项目所在地区：广州市

一、招标条件

本个性化专业级（域）运营管控建设（客户经理运营管控）项目及个性化专业级（域）运营管控建设（客户服务评价应用）项目(二次招标) （招标项目编号：0002200000073591），已由项目审批机关批准，项目资金来源为其他 ， 本项目已具备招标条件，现进行公开招标。

二、项目概况和招标范围

（一）标的清单及分包情况如下：

本项目分2个标的，2个标包。

（二）项目概况：

标的一：个性化专业级（域）运营管控建设（客户经理运营管控）项目

背景：通过本项目的建设，进一步落实公司发展战略，大力开展服务创新，基于各区局客户经理实际工作内容，融入综合能源发展趋势内容，在市局客户经理服务体系基础上，进一步细化客户经理体系内容，建立完善标准化、规范化、高效化的客户经理服务体系，建设客户经理信息化管理工具，根据客户服务关键管理指标和业务流程的优化需求，开展客户服务业务管理工具升级完善工作，持续推动营销服务能力提升，加强部门协作，优化考核评价标准，建立可持续提升的服务体系和应用合适的工具承接及固化广州本地化特色的运营管控服务体系，完善基础数据，提升数据质量，挖掘客户服务价值，优化营商环境，建立客户经理与客户点对点即时沟通渠道，提升客户服务效率，提高客户满意度。

建设目标：通过系统深化建设，进一步扩展客户服务的感知范围，优化和规范客户服务渠道业务及业务流程的感知策略，丰富大数据可视化的展示方式，提供覆盖全局的客户服务大数据展示技术支持，实现渠道业务办理情况实时呈现，直观、实时、精准表达渠道承载情况与业务运营发展趋势，提升监控人员与决策者的业务感知能力。

标的二：个性化专业级（域）运营管控建设（客户服务评价应用）项目

项目目标：通过客户服务评价应用项目的建设，实现公司客户服务外部评价及内部评价统一体系、供电服务常态化监控策略、客户服务风险预警模型的信息化，为公司供电服务管理提供系统支撑。实现客户评价信息的高效采集，业务满意度的常态化监控、评价，直观展示满意度相关指标，对评价结果进行闭环管理。不断提升公司供电服务管理水平，促进客户服务综合满意度的持续提升。

项目内容：项目内容包括通过信息化手段，开发实施服务满意度评价功能。（1）业务渠道满意度数据接入；（2）根据分析模型，搭建服务满意度统一评价综合展示、客户服务满意度外部评价展示、客户服务质量内部评价展示模块；（3）形成定期报表；（4）服务问题闭环改善管理模块；（5）服务满意度风险预测管理模块等。

（三）采购范围：

标的一：个性化专业级（域）运营管控建设（客户经理运营管控）项目

工作范围包括：需求调研、系统功能及接口开发、系统测试、系统部署实施、系统维护等。其中功能模块包含：

1、掌上营业厅改造：在原掌上营业厅已有功能的基础上，实现掌上营业厅用电基础服务管理、点对点消息服务管理、用电档案查询、基础功能改造等功能开发工作。用电基础服务功能包括电费查缴、停电通知、故障报修等功能；点对点消息服务功能包括客户经理消息服务功能；用电档案查询功能包括基本档案查看、