在线服务公司2020年政企客户服务营销支撑平台研发项目_招标公告

 本项目为在线服务公司2020年政企客户服务营销支撑平台研发项目， 项目已具备招标条件，现进行公开招标，具有提供标的服务能力的公司均可前来投标。

1.1 项目 1.2 项目编号：CMOS20200000616
1.3 招标代理编号：03-06-04A-2020-D-B23379
1.4 招标内容：本项目采购内容主要包括政企业务受理支撑能力、政企线上交互支撑能力、政企业务投诉处理支撑能力，以及客户经理线上支撑能力，构建可扩展的政企业务服务营销基础能力，具体内容如下：
1.4.1 政企业务受理支撑能力
主要包括政企业务查询能力、业务办理能力和商机管理能力三部分，逐步构建支撑全网、分省政企业务的支撑体系，赋能政企坐席快速响应客户业务受理诉求。
1）政企业务查询能力。由于政企业务的复杂性、多样性，不同的政企产品在投诉受理时所查询的信息差异较大。进一步融合集团公司、专业公司、省公司，以及网罗天下政企数据，构建政企客户信息、业务信息的综合查询能力，结合集团客户标签、客户服务轨迹，支持政企坐席快速、全面掌握客户信息。同时，构建政企客户视图，来话快速识别并展示政企客户信息，提升政企坐席线上服务效率；
2）政企业务办理能力。政企业务办理所需资料多、流程长，协同性要求也远远高于个人和家庭业务。针对部分短流程政企业务，依托移动业务受理中心，持续完善业务办理基础能力，面向坐席、客户提供集团建档开户、重点集团成员类产品的热线代办、用户自助办理等功能，持续扩展接入省份和产品范围；
3）政企商机管理能力。针对不具备办理条件的长流程等政企业务，通过商机方式流转或者中台甩单到后台办理。强化一站式商机全流程闭环管理能力，同时对接集团公司智慧政企、省公司互联网渠道等商机，依托业务中台实现商机统一汇聚和集中审核，提升商机质量和处理效率。
1.4.2 政企线上交互支撑能力
主要包括政企服务营销线上协同能力和政企视频客服支撑能力两部分，推动以语音为主的服务模式向多媒体在线客服为主的方式转型。
1）政企服务营销线上协同能力。政企市场业务流程和运营逻辑与个人市场存在较大差异，也更为复杂，对线上服务营销的协同性提出了更高的要求，亟需综合利用热线、在线客服、企业微信等渠道进一步完善服务营销线上协同调度能力。比如，可根据各专业公司、省公司的需求，在政企产品官网官微或者APP中以SDK、H5方式嵌入在线客服入口，提升在线服务在触点服务中的比例；可利用企业微信赋能客户经理开展存量客户维系和拓展等；可利用热线、在线渠道开展政企标准化产品线上营销，赋能坐席与客户经理协同开展政企业务快速办理等；
2）政企视频客服支撑能力。依托视频客服能力，聚焦政企业务服务营销核心场景开展视频客服应用和能力完善。比如，以多媒体视频方式为客户提供场景化互动交互，开展政企业务指导和排障应用，加快问题定位和解决；可根据政企产品的不同特点，提供热线、在线咨询、视频服务、专家会诊等差异化服务入口等；
1.4.3 政企投诉处理支撑能力
政企业务复杂度高、涉及环节多、问题定位难度高，对投诉处理尤其是故障处理提出了较高的要求。重点建设政企工单支撑能力、政企投诉预处理支撑能力，提升投诉处理效率。
1）政企工单支撑能力。完善一体化工单中心，建设模板管理、表单管理、流程管理等中心能力，通过接口服务和页面服务，构建政企业务投诉工单应用，提供政企客户投诉统一受理、处理能力，支撑热线、互联网等多渠道投诉接入。同时，实现一单多派的工单并行处理能力，建立专家会诊模式，提高跨部门协同能力和工单处理效率；
2）政企投诉预处理支撑能力。依托投诉预处理中心，选择部分重点政企业务构建投诉预处理能力。一是建设政企产品故障自动诊断能力，提供一键诊断功能，实现故障原因的初步定位；二是建设政企产品故障辅助处理流程导航能力，结合故障现象和运维专家经验，固化典型业务场景处理流程，辅助政企坐席、客户经理进行处理，规范处理流程，提高投诉解决效率。
1.4.4 客户经理线上支撑能力
构建面向客户经理的DICT线上支撑体系，形成面向一线客户经理提供“多媒体知识库—标准化DICT项目能力支持（各省在线公司提供）—大型定制化DICT项目技术支持（专业公司区域中心提供）”的线上三级政企服务支撑架构，快速拉通省公司客户经理和专业公司技术人员，形成协同作战模式，让客户经理只需传递客户需求，即可获得所问即所得的线上服务支持响应和调度支持，逐步将集团公司构建的集团-省-地市公司三级服务支撑体系由线下迁移至线上。
1.5 项目预算：本项目整体采购预算为1215.10万元，研发外协采购预算为1200.00万元，设计、可研与审计采购预算为15.10万元。
1.6 标包划分：不划分标包。
1.7 实施
1.8 合同类别及有效期：单项合同，有效期为合同生效之日起至执行完毕为止。
1.9 中标供应商数量：采购1家供应商，份额为100%。
1.10本项目设置最高限价：技术支撑外协服务未含税人天单价最高限价1136.36元/人天，投标人报价超过最高限价的做否决投标处理。

包段	产品名称	产品单位	需求数量
包1	技术支持服务	项	1.000

本项目采用资格后审，资格要求如下：
2.1在中华人民共和国境内依法注册，应为独立法人或非法人组织，且为一般纳税人资质。（若为三证合一的企业，请提供证明企业为一般纳税人的凭证，如：《增值税一般纳税人资格登记表》或增值税一般纳税人查询网站截图）；
2.2 自2017年1月1日至投标截止日，至少具备一个合同金额不低于600万元同类业绩（同类业绩为政企客户资料管理、或政企业务查询、或政企业务办理、或政企投诉工单及预处理、或政企客户经理营销服务支撑系统技术支撑服务等与本项目相关业绩）证明。需提供合同关键页扫描页（包括不限于封面页、内容页、合同金额页、签字盖章页；如提供的合同为框架合同，投标人还须提供金额累计不低于人民币600万元的结算合同或订单合同扫描件）。每个业绩证明至少提供一张所对应项目的增值税专用发票扫描件作为有效证明材料，单项合同以合同不含税金额为准，时间以签订时间为准，框架合同以其相对应的订单合同或结算合同累计不含税金额为准，时间以订单合同或结算合同签订时间为准。母子公司业绩不共用；总公司参与投标，可以使用 的业绩，但 参与投标，不能使用总公司的业绩；
2.3单位负责人（包括法人代表、控股股东）为同一人或者存在控股（占股大于50%）、管理关系（母公司与子公司或总公司与 ）的不同单位，不得参加同一标包投标或者未划分标包的同一项目投标。
2.4投标人不得存在的情形：被责令停业或破产状态的；被暂停或取消投标资格的；财产被重组、接管、查封、扣押或冻结的；在最近三年内有严重违约的；在最近三年内有被相关行政监督部门判定并发布骗取中标的；投标产品在中国移动或其他电信运营商现网使用过程中出现过重大质量问题,至今尚未妥善解决的。（投标人需提供承诺函）。
2.5投标人不得是仍在中移在线服务 负面行为处理名单内的供应商。