2. 项目概况与招标范围
2.1 项目地点：苏州市工业园区
2.2 服务内容：本项目拟采购电话中心呼叫平台系统软件1套及其实施服务。
2.2.1、 供应商项目实施服务
(1) 项目管理
选派项目管理人员和专业技术人员，对项目实施过程进行全程管理，包括项目计划、项目范围、项目进度、项目质量、项目风险管理及文档管理等；为甲方提供启动、计划、实施、控制、收尾、实施后评估等全过程服务和技术支持。
(2) 主要项目实施内容
负责制定基于甲方的系统软件环境和硬件环境的系统实施方案；包括但不限于开发，测试，生产，准生产等的硬件配置清单、操作系统、数据库及中间件平台等的搭建和部署解决方案，设计并制定系统安全管理策略。
负责本项目呼叫平台系统软件的安装、配置与系统联调上线。
负责完成呼叫平台系统与运营商的线路对接实施，保证通信线路正常使用。
负责完成呼叫平台系统与甲方业务系统的对接、集成工作，最终满足甲方的业务需求和系统集成的目标。
(3) 组织培训
制定培训计划，组织对关键用户、最终用户及其他相关人员的培训，实现知识转移，保证用户能独立使用和承担日常的维护管理。
(4) 验收
编制验收方案，制订验收准备计划，组织完成验收材料准备；做好系统验收过程有关文件的审查和移交工作。
(5) 后期技术支持
通过验收进入质保期后，协助甲方进行系统升级/运行、维护、接口、集成等相应的技术支持，确保系统正常运行。
2.2.2、供应商项目售后服务
(1) 通过验收进入质保期后，协助甲方进行系统升级/运行、维护、接口、集成等相应的技术支持，确保系统正常运行。
(2) 供应商提供1名工程师受理本项目采购软件平台系统运行过程中的事件（问题）分析、Case跟踪、备件更换、技术文档编写等服务。
(3) 资源协调
供应商提供1名客户服务经理，协调内部人员、软硬件等资源，建立与客户间的沟通机制；
(4) 现场支持
供应商提供7×24技术服务支持（电话或上门），接到支持需求必须在10分钟内做出回应。4小时内赶到用户现场实施故障排查。
(5) 故障分析处理
供应商每次现场服务后均须向我公司提交《维护技术服务工作报告》，对未完全解决的问题，服务工程师须至少每周与我公司工程师联系，跟踪问题，分析协商处理方案，直至问题解决。
(6) 版本维护
供应商提供本次采购的软件技术支持服务，保证软件平台系统正常运行。如对软件有新的改进、增加新的功能或者为适应最新标准所形成的最新版本，均应及时通知并配合版本升级工作。
(7) 重大节日保障
特殊时段（春节、劳动节、国庆节、年终、重大系统投产），供应商须按照用户要求增派工程师提供产品安装、系统变更、巡检和迁移、系统升级等的现场支持服务。
(8) 维保期内每季度提供巡检和分析报告。
(9) 针对本次项目需提供一年免费维保期。
2.3 服务期：软件供货期1个月，项目实施工期3个月。
2.4 招标范围及内容：
2.4.1、 业务功能列表
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序号 |
项目 |
分类 |
功能描述 |
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1 |
软交换 |
中继接入 |
支持E1中继接入平台 |
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支持G.729、G.711等主流编码 |
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话机终端 |
支持标准SIP话机设备接入 |
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同时支持多种网络条件接入（内网、专线、vpn、互联网等） |
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可针对分机号限制话机终端拨号 |
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2 |
IVR系统 |
基本功能 |
放音（可打断/不可打断） |
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收按键（单个、多个、错误及超时处理） |
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转人工 |
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设置和获取随路数据 |
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支持播报外部语音文件 |
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IVR流程各节点访问记录设置，可以自定义记录内容，以便进行全流程追踪分析 |
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支持IVR全程录音 |
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异常处理（异常挂机及后续处理） |
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IVR开发 |
开发工具需提供图形化开发界面，易于流程开发 |
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支持JS脚本编辑，以便复杂功能实现 |
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支持录音文件通过配置进行替换，不需要版本变更 |
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IVR集成能力 |
提供基于人机交互的自动外呼语音交互能力，支持行业主流的ASR和TTS，例如：科大讯飞、捷通华声、百度、阿里等 |
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支持与NLP系统对接 |
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支持通过HTTP接口与外部系统对接，以实现业务操作 |
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3 |
呼叫中心管理 |
路由规则 |
支持按照座席工作率分配呼叫，例如：最空闲的座席优先分配 |
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支持呼入电话直接路由到Last Agent |
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支持排队及溢出策略 |
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随路数据 |
提供设置或获取随路数据接口 |
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可以记录呼叫中的随路数据 |
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技能组 |
支持按技能组进行呼叫分配 |
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支持设置技能组分配策略 |
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座席管理 |
一个座席可以属于多个技能组 |
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支持批量创建座席 |
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支持excel批量导入座席，进行新增、修改或删除 |
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提供座席管理接口，便于对接业务管理系统。 |
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可以为每个座席配置外显号码或号码池 |
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可以为每个座席设置优先接听的技能组 |
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分机管理 |
支持批量创建分机 |
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支持excel批量导入分机，进行新增、修改或删除 |
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支持按组织架构管理分机 |
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4 |
录音管理 |
录音管理 |
支持单声道或双声道录音，按分机配置 |
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同时支持离线录音质检格式与人工在线调听格式 |
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支持权限控制管理录音的查询、调听与下载 |
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支持录音收藏 |
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支持呼叫记录及录音归档，并提供在线查询归档录音功能 |
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录音集成 |
录音系统可提供接口，第三方系统可以通过该接口获取录音文件信息，播放和下载录音文件 |
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5 |
座席功能 |
签入签出 |
坐席具备基本签入签出功能，系统事先配置好分机号和坐席工号，在签入时关联分机号码和坐席工号（agentid)，签入后坐席状态为空闲。 |
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签入签出成功或失败均有事件通知 |
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座席状态管理 |
就绪、示忙、支持小休原因自定义 |
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支持话后处理状态 |
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可设置座席禁止外呼时间段，在此时间段外座席不能发起外呼，只能接呼入电话 |
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呼叫控制 |
呼出，点击拨号，可设置随路数据 |
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来电弹屏，获取随路数据 |
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呼叫应答 |
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呼叫保存/取回 |
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咨询->转接/会议/取回 |
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单步转接 |
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单步会议 |
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支持转“满意度调查IVR”（转接后座席挂机） |
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支持转“验密IVR”（座席侧不能听到IVR和客户按键） |
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支持转“信息确认IVR”（座席侧可以听到IVR及客户按键） |
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支持客户来电号码脱敏（软电话及话机） |
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挂断 |
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高级功能 |
监听 |
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接管 |
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强制示忙/就绪/签出 |
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集成 |
提供座席软电话集成的sdk |
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支持订阅推送座席状态变化事件 |
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6 |
监控 |
座席监控 |
可实时监控座席状态 |
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可实时查看座席当天的工作情况 |
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技能组监控 |
实时监控：登陆人数、各种状态坐席人数、呼入量、呼出量、排队量、应答量、放弃量、接通率、服务水平等数据 |
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分机监控 |
可以查看分机的注册状态 |
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7 |
报表系统 |
统计周期 |
可按照15分钟、日、月、年进行统计 |
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技能组报表 |
进线量、接通量、10秒服务水平、15秒服务水平、20秒服务水平、平均排队时长、最大排队时长 |
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座席状态报表 |
座席在线总时长，各状态时长及占比 |
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座席通话报表 |
座席接听电话量、接听总时长、平均振铃时长、平均接听通话时长、外呼总量、接通总量、接通率、外呼通话总时长、平均外呼通话时长、内线通话总量、内线通话总时长、内线平均通话时长 |
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IVR报表 |
IVR进线量、IVR接通量、IVR各节点访问量、IVR转人工量 |
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呼叫详单查询 |
可按条件查询所有呼叫记录，包括：呼入、呼出、内线等，并可调听录音 |
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座席状态详单查询 |
可查询座席每次状态切换记录 |
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集成 |
提供报表查询接口 |
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8 |
自动外呼管理 |
翻打策略（活动管理） |
支持多个外呼活动并发进行 |
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支持外呼活动名单翻打规则配置 |
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支持按未接通原因设置翻打策略 |
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回铃音识别 |
支持实时的回铃音分析，判断通话是否接通及未接通原因，包括：空号、关机、停机、久不应答、通话中、语音信箱等 |
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能根据不同的识别结果设置翻打策略 |
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智能外呼 |
预测式外呼，可设置预期的座席忙闲率和呼叫放弃率 |
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预览式外呼，呼叫自动分配给座席，由座席决定是否发起呼叫 |
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IVR/机器人外呼，外呼后由IVR或机器人与客户交互，并支持转座席 |
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预占式外呼，支持预占空闲坐席状态后自动外呼 |
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实时外呼，支持随时发起自动外呼请求，并转接座席、IVR或机器人处理 |
2.4.2技术指标：
（1）CAPS （每秒建立呼叫数量）≥200；
（2）系统应能连续 7*24小时不间断运行；
（3）呼叫结果侦测准确率（检测运营商信令和语音）>95%；
（4）系统业务所有数据报表响应：≤5秒；
（5）系统提供业务处理量峰值时，系统内存及CPU资源峰值不超过80%；
（6）系统忙时辅导语音送出时间＜1s；
（7）从占用座席到屏幕显示的接续时间＜1s；
（8）用户按键接入之后，系统反应时间＜1秒；
（9）系统采用大型数据库管理系统进行本地数据库信息的管理，对于100万条记录查询时特定记录的搜寻时间平均小于30ms；
（10）监控系统性能指标：监控系统可记录话务员24小时的语音，平均监控反应时间<=1秒；
（11）交换转接时间：用户从IVR转接到座席或从一个座席转接到另一个座席的时间<1s；
（12）平均故障间隔时间（MTBF） ≥5000小时
（13）恢复点目标（RPO） 5分钟
（14）IVR处理差错率 ≤十万分之一
（15）呼叫并发数目：最小支持10000个并发呼叫处理；
（16）IVR平均响应时间（秒） <=1秒；
（17）支持双轨录音。
系统安全要求
（1）具备统一完善的安全机制设置，符合国家安全及保密部门要求，拒绝非法用户和合法用户越权操作，避免系统数据遭到破坏，防止系统数据被窃取和篡改。用户终端和服务器端都要求具有严格的权限管理、访问控制、访问活动的审计、数据传递过程中加密措施等；
（2）确保数据的可用性、完整性和保密性，包括但不限于用户登录加密，数据传输加密以及远程坐席访问加密。
系统高可用指标
（1）平台所有组件要求高可用方案，不允许有单节点组件，正常情况下有效实现数据和服务的冗余备份，一旦某一节点出现故障，业务不受影响；
（2）平台年可用性达到99.999%以上。
功能要求及性能指标会签入合同作为系统最终验收指标。
3. 投标人资格要求
3.1 通用条件：
投标人须为合格供应商，且不处于供应商暂停投标的期限内（对于已注册成为潜在供应商的，潜在供应商须通过集团公司、各二级单位或各基层企业审核成为合格供应商后方可参加投标。
3.2专项条件：投标人还需同时具备下列条件：
3.2.1 业绩要求：提供近三年金融行业相关案例及合同扫描件3份。
3.2.2 本次招标是否接受联合体投标：否。
3.2.3 其他要求：提供软件产品原厂项目授权书。
4. 招标文件的获取
获取时间：从2021年9月18日9:00起至2021年9月24日17:00止。
获取方式：【电子招标】
未曾在中国电力招标采购网（www.dlztb.com）上注册会员的单位应先注册。登录成功后根据招标公告的相说明下载招标文件！
项目 联系人
刘 静 13681557910
咨询电话：010-533105986
传真：010-51957412
微信：13681557910
QQ:1490789738
备注：欲购买招标文件的潜在投标人,注册网站并缴纳因特网技术服务费后，查看项目业主，招标公告，中标公示等，并下载资格预审范围，资质要求，招标清单，报名申请表等。为保证您能够顺利投
标，具体要求及购买标书操作流程按公告详细内容为准，以招标业主的解答为准本。